咖啡师为何频频崩溃 和顾客大打出手?背后一把辛酸泪
在体面光鲜的写字楼,独拥一座整洁的台面,用几十万的辣妈咖啡机萃出一杯杯在业内评价都是上乘的咖啡,这个工作当真无瑕纯粹吗?
上个月,当咖啡粉泼出柜台,一些先入为主的幻想,也一起破灭了。
不久前,上海 Manner 几家门店都出现了类似的冲突事件,矛盾点来自顾客的催单、刁难和店员的情绪失控。
事情过去一段时间之后,我们观察了舆论走向以及站在不同立场上人士的观点,得出的结论是,这样偶然性的冲突事件里,存在一个必然 —— 连锁品牌的咖啡师们,逃不过身兼多职的命运,也逃不过顾客与企业双面压力。
不像茶饮店,一家店同时配备众多店员,精细到切水果都有专人负责,也不像餐饮店,厨师管烹饪,服务员管上菜。
很多连锁品牌的咖啡师都在社交平台上调侃自己是 “ 按键师 ”、“ 清洁工 ”、“ 机器人 ”,除了做咖啡,其他事宜也需要他们亲自来管。
他们一方面要接受来自公司的标准化、好评率等期待,另一方面也要接受咖啡消费群体本就具有即时性和功能性需求,顾客们对于口味和出杯效率的要求远超茶饮。
2023 年,中国咖啡产业规模达到 2654 亿元,咖啡产业近三年年均复合增长率达 17.14%,预计 2024 年将增至 3133 亿元。这是出自《 2024 中国城市咖啡发展报告 》的数据。
在中国咖啡市场蓬勃发展的过程里,人们永远在关注数据:市场规模、开店量、出杯速度、复购率 ......
但,这门生意最重要的角色,咖啡市场最一线的人,反倒少有人关注。今天,就让我们按下暂停键,好好了解一下咖啡师吧。
一位连锁品牌的咖啡师向知危坦言:“ 咖啡师的工作里,做咖啡是最轻松简单的事情。”
现有的主流连锁咖啡店中,门店咖啡制作工具分为全自动咖啡机和半自动咖啡机两种,生产工具的不同自然会给生产力,也就是咖啡师提出不同的课题,但追溯到咖啡出品的本质,连锁咖啡店毕竟还是以背配方为主。
所以,只要熟记配方,无论用的是什么咖啡机,基本不会在出品上有什么困难,问题往往产生在和做咖啡相关的一些事上。
瑞幸店员经常调侃自己是 “ 清洁工 ”,原因是瑞幸极其注重门店卫生情况,对于店员拿物料的顺序、何时洗手等等都有明确要求,而且公司也会经常抽查,不少员工吐槽 “ 手都洗掉皮了 ”。
君君( 化名 )曾在 Tim's 咖啡工作过两年,她对于手脱皮已经习以为常。
“ 因为要用消毒水泡过的抹布擦桌子,消毒水泡个几次,手肯定会脱皮。”
她告诉知危,最难受的是冬天。虽然冬天洗手可以用热水,但抹布还是泡在凉的消毒液里面的,“ 冬天手比较干,一般我都要擦护手霜,冬天下班擦护手霜的时候手巨疼。”
后来,大家开始自备手套,避免直接接触消毒水。君君说,也有员工因为消毒水过敏,第二天就不来上班了。
为什么咖啡师愿意花大量心神在反复洗手、反复擦台面上?因为按照大部分咖啡品牌的要求,小到洗手,大到面包屑是否散落等等问题,都包含在巡场抽查的内容里。
和门店扣分比起来,双手的龟裂似乎不值一提。
君君介绍,Tim's 负责到各个门店抽查卫生情况的职位叫稽核,“ 一个区域的稽核要来的话,其实各门店都会通气的,大家就会提前注意一下,有时候都站着不敢动弹。稽核一般就是看你操作规不规范,比如出了吧台再回去就要洗手。”
君君讲述,她刚入职不久就赶上一次稽核检查,当时她紧张到手一直放在胸前,“ 像个外科主刀医生一样 ”,眼镜快滑下去了也不敢推,生怕哪个不注意的点就被扣分了。“ 扣分是会影响到店长绩效的,门店自己也不光彩。”
不仅有明面上的严格检查,君君表示,还有一种力量叫做 “ 神秘顾客 ”。
她介绍,普通消费者可以通过一个名叫 “ 大人来也 ” 的应用程序报名成为 “ 神秘顾客 ”,申请成功后可以到门店假装顾客点餐,看服务态度、操作流程、礼貌问候等是否标准,结束后系统还会有现金奖励。
“ 神秘顾客 ” 不只是存在于咖啡品牌,君君的朋友在哈根达斯工作,也遇到过这种情况。重点是,在本就注重标准化,且处于上升期的的连锁咖啡企业中,企业会更加在意这类公众评价,这种紧张感也直接转移到咖啡师身上。
熟记于心的配方,分门别类好的物料,不难理解为什么咖啡师在做咖啡的时候反倒是最轻松的,而在咖啡制作之外的所有事情上,他们只感觉紧绷。
把咖啡师从做咖啡的心流状态里拉出来的,往往是各种琐事。
先是客诉。在与几位连锁品牌咖啡师的交流中,知危注意到,连锁咖啡品牌远比我们想象的还要在意客诉。
“ 一般只要有投诉进来,我们就会立马打电话给顾客。如果是我们的问题,就会让顾客下次备注补送他一杯,或者现在叫个跑腿送过去。” 君君说,肯定会有门店疏忽出错的时候,但遇上无理取闹的顾客也不少,“ 咖啡师必须解决问题,但其实后台的投诉店长还会看得到。”
她表示,经常需要低三下四地求顾客撤诉,因为公司真的很在意这点。
工作群里也经常收到来自上方的压力,比如要求美团外卖的评分一周内从 4.7 恢复到 4.8,期间内不能再有负评,好评也要适当增加,每天回访,回访表也要发到群里。
君君告诉知危,甚至有个店长直接通过各种方式联系到了写差评的顾客的朋友,绕了一大圈,花了很多时间和心力,仅仅是为了删除一条差评。
在整个餐饮行业,重视客诉早已是正常现象。但在咖啡行业,由于门店咖啡师身兼多职的特殊属性,处理这类客诉,往往是咖啡师自己去承担。
和外界的反馈截然不同的是,咖啡师最怕的就是品牌搞联名,消费者和品牌越兴奋,咖啡师们就越恐惧,这代表着今天工作的超饱和,以及难以预估的出错率。
一碰到点单送联名礼物的时候,单子进来得多不说,有时候也会放错、漏放,或者联名信息下达不准确,顾客跑来问自己为什么没有礼品这类问题。
在售后服务不甚成熟的一些品牌那里,咖啡师必须承担起客服的责任,手上紧急出杯的动作不停,大脑也要飞速运转解释联名活动。处理客诉和做咖啡,在此时都一样是肌肉记忆。
李航告诉我们,这还不算什么,在这样极端的情况下,“ 有一次我后台小程序直接卡闪退了。” 明明知道单子已经爆掉了,但看着空白的手机页面,李航在这个小小的店面里突然迷路了。
再是一些基本的需求。网传 Manner 咖啡师一人当班的时候,上厕所也要树出牌子写明缘由和手机号,甚至放一个倒计时秒表,实际上确有其事。Manner 前员工李航( 化名 )告诉知危,按理说就是要这样处理的,不过在他们必须要一人当班的时候,“ 能不上厕所就不上厕所。”
君君在 Tim's 工作的大部分时间,同一时段内门店都是至少 2 人值班的。但她对知危说,“上班的时候很少喝水,下了班我猛喝。”
尽量减少上厕所的次数,也不一定能多做多少杯咖啡,实际上节约掉的是一些不必要的沟通成本和麻烦,上厕所可能会快去快回,但提前交代同事替班等等,也会给别人造成困扰。
“ 吃饭时间大概是 30-40 分钟,一般不会有人超时,大家都不想给别人添麻烦。”君君补充,自己会根据店里的营业额规划上厕所的时间,如有必要,尽量避开早高峰和下午茶。
她也遇到过 “ 墨菲定律 ”,急着上厕所的时候,偏偏手里爆了单,不经历就永远不会知道精神和生理是可以同时给一个人压迫感的。
经常一人当班的李航,干脆是下班再吃饭,“ 有时候身体不舒服或特别急的时候,会拜托下一班的同事提前一点到。”
至于一天从自己的手里到底出品了多少杯咖啡,他们都给不出答案。“ 挺多的。” “ 没人会有闲心去数。” “ 数据都是公司的事。”
漂亮的数据是由品牌交给投资人的,尽管店里的大小事宜都要过一遍自己的手,但咖啡师很少对数据有体感,在他们看来,最有意义的数据是:
准点上下班、不被扣工时。
连锁咖啡店同一时间段内配备的咖啡师,相比其他茶饮品牌来说算少。据接近 Manner 方面的消息人士透露:Manner 已在通过增加兼职,优化排班等手段改善“ 一人店 ”情况,公司未来还将继续改进排班机制。
李航也表示,他此前在上海某店工作的排班制度是两个人轮换,排成两个班,一个是 8 点到 14 点,另一个是 13 点到 18 点。
还有一位 Lawazza 咖啡的员工告诉知危,公司也安排过他一人值班,被他拒绝了。
他解释,这种情况是存在的,但有可能不多见,毕竟使用半自动咖啡机的品牌,咖啡师门槛本就比较高,人手不多也是常事,再加上他遇到的一人值班的门店生意也一般,所以公司才会如此安排。
综合几位咖啡师的说法,开店做生意,忙是正常的,只是品牌们在排班、爆单处理、人手调度等方面的水平参差不齐,因而才会在安排欠妥的时候,反过来让一线咖啡师承压。
李航在上海工作的那段时间,他无数次遇到爆单的情况,公司其实是有调人制度的,“ 但公司没法调人,因为别的店也忙不过来,人手总量就不够。”
李航补充,他以前在另一个连锁咖啡品牌工作,“ 他们后台有一个系统,像是地图那样,可以看到每个店的订单数,如果看到一个店单多人少,就会机动地调人过去,通勤产生的费用直接跟区域经理说,正常报销。”
算下来,李航在 Manner 制作一杯咖啡的时间在 1-2 分钟左右,一般情况下, Manner 小程序显示的预估出单时间也是 2 分钟。
李航表示,只有一个人值班的时候,这 2 分钟也够用,但前提是单量适中,“ 因为一个人又要迎宾送宾,遇到自带杯又要给刷,再遇上几个当场点单的顾客,再来几个外卖单,就很容易超时。”
说白了,本质还是人不够用。有在瑞幸工作的咖啡师表示,通常实际出单时间是小于预估时间的,因为全自动咖啡机出品快,且人手多、有明确分工。
一方面,企业希望咖啡师扮演多个角色,要求高效,要求好评。另一方面,消费者多是对咖啡有即时的功能性需求的人群,这也是现在越来越多的连锁咖啡品牌都开在写字楼、商圈的原因。
当顾客拿着超时的订单前来询问时,咖啡师也很难解释,这个超时是因为我们人手不够、系统没那么智能,或者是自己刚刷了个杯子耽误了时间导致的。
双面承压之外,连锁咖啡品牌的咖啡师晋升空间也极其有限。
君君在多家咖啡店工作过,身边也有不少从业更久的咖啡师,所有人都逃不过的命运是,只有跳槽才能升职,“ 比如在 Tim's 干几年升不到店长,跳槽去星巴克就能当店长。” 她说,不少品牌都是如此,“ 一个萝卜一个坑 ”,如果不开新店,或者这家店的店长不离职,下面的人就升不上去。
拿咖啡店和茶饮店笼统地对比,咖啡师看起来对技能要求更高,茶饮制作看起来更机械和流水线。不过,在咖啡师的实际体验里,所谓的技能更像是烟雾弹,因为连锁咖啡店的天花板太低,再会拉花,对豆子水量温度等细节把控再精确,也不可能突破公司制定好的菜单,发挥什么主观能动性。
技能不会在实践中膨胀,成为下一次求职的杀手锏。因为下一次求职,你还是要背新的配方。
咖啡行业从业者文奇( 化名 )告诉知危,一般咖啡师职业的上升通道是学徒、咖啡师、店长、区域管理、总区域管理。
也就是说,以技能入行的咖啡师,职业终点其实是做管理。
文奇也说,咖啡师的上升空间难以定义,但总体不高,即使去参加比赛,也不太有帮助,或许薪水会高那么一点点。而一般的咖啡师薪资水平都比较差,“ 在北上广月入 1 万以上已经是中等偏高水平,咖啡师工资一般不超过营收 30%。”
李航所在的 Manner 已经是同行业薪资水平不错的企业了,但他也说,他遇到的情况是,没有提成,只有底薪,所以他也经常对为什么要继续干这一行产生怀疑。
几乎每位咖啡师都曾遇到过做不完的单,难以抹掉的客诉,甚至是面对面的冲突。有咖啡师告诉我们,自己一般就是当作听不见来处理,因为手上的单太多了,没时间吵架。
对于公司自上而下的压力,有时候咖啡师们也会自己想 “ 对策 ”。
君君说,为了保证出餐效率,他们经常会提前销单。“ 当时 Tim's 的要求是一单的出餐时间不能超过 5 分钟,即将超时的话机器上面有红色的信号就开始提醒了。这个是统一标准,无论这一单顾客点了多少东西。”
她解释,一般出餐的时候店员扫一下店里的机器通知顾客,但遇到这种卡时间比较严的情况的时候,他们就会在没出餐的时候提前扫。
“ 上面不管你怎么跟顾客解释你是提前扫码了,他们只要数据。”
李航离职前,收到过几张罚单,罚单上明晃晃地写着 “ 员工违纪 ”,理由一个是 “ 出品位没有出杯语 ”,一个是 “ 没有提醒客人积分 ”。
而且,在一般违纪、较重违纪、严重违纪三档里,他这两次都是 “ 严重违纪 ”。据他所说,他不清楚这个一般、较重和严重的标准在哪里。
不可避免地,在咖啡行业出现了一个悖论。
一边,是咖啡品牌在追求门店数量、品牌规模、出品标准化,这是对效率和投资回报比的追求。另一边,越来越多的品牌又想做出独特性,使用半自动咖啡机,提供手冲、拉花、自带杯等服务,这是对口碑和质量的追求。
但现实是,在不增加人手的情况下,这两者似乎很难两全。
要解决这个矛盾,或许不能靠店员的麻木,还更需要企业的更多努力,既然是追求效率和标准化,那后台系统的完善,例如制定出更高效的轮班制度、更良性的售后服务通道,都是实现标准化的过程中不可缺少的部分。
风暴中心的 Manner,今年也开辟了 “ 兼职咖啡师 ” 的岗位招聘,据接近 Manner 的消息人士向知危透露,兼职主要负责门店外卖打包、卫生清洁、顾客接待,不参与咖啡制作,且兼职的占比很低。
Manner 兼职咖啡师招聘页面
这不失为一种解决办法,但实际作用如何还有待考验。在李航看来,Manner 的兼职时薪算高的,北上深最高时薪能达到 28 元,其他城市如长沙、南昌等,时薪也能达到 20 元左右。
但他个人认为 “ 意义不大 ”,因为在实际工作中,导致爆单、超时等的主要变量,还是咖啡制作本身,只是处理其他杂事将出品时间拉长了而已,不是省下这些时间就能再多做很多杯咖啡的。“ 这个兼职也没有很好的培训,本来也就什么都不会干。”
至于怎样才能解决问题,李航坦言:多招全职咖啡师。
事实上,连锁咖啡品牌很难拉高人力成本。有咖啡从业者向知危说,因为咖啡行业的技术壁垒不在于人力,更何况在追求规模效应的连锁品牌身上,店开得越多,就越要控制人力,因为如果全国上千家门店,每家店都对人的技术要求太高,这就很难把控。
也就是说,连锁咖啡品牌,在咖啡师的雇佣上,往往设定的是最低标准,只要知道基本操作流程就可以上岗。
君君也发觉,现在不少品牌在慢慢减轻对于咖啡师技术上的把关力度。“ 我当时入职的时候有一个月培训时间,就是老员工带着一起上班,一个月之后有一个考核,比如在 10 分钟内出品 8 杯,那个时候还要求放物料的顺序不能错。现在很多家店已经开始直接带新人上班,工作中学就行了,没有那个考核了。”
人力在咖啡行业没那么重要,却承担着最大的压力。看似是最核心的工种,其实却只在背配方,也参与不到研发工作,更没有清晰的晋升通道。
有咖啡师告诉我们,准备多尝试几个连锁品牌,“ 然后自己干,或者找个班上吧。”
我来说两句