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恒天然告诉你的危机处理应对方法
石家庄都市网  日期:2013-8-29  编辑:sjzabc

  ■李记  (媒体人)

  新西兰政府官员28日表示,测试显示此前曾引发消费者恐慌的恒天然问题乳品并未被肉毒杆菌污染,对于消费者的身体健康没有任何危害。这位官员还表示,此结果经过了国内外科研人员的考证。

  现在,这一结论最终是否得到确定还需时间,而这一结论又能在多大程度上使国内公众重拾对洋奶粉的信任,目前还不得而知。但检视不难发现,不管是恒天然还是新西兰,在对待这起事件上表现出的“专业”,值得国内企业效而仿之。

  比如毫不遮掩的严谨。“问题产品”3月被发现可能存在质量问题。接下来几个月,严格检测,向政府报告,向涉事的客户进行通报,两次召开新闻发布会……基本上是公开透明的;还有直面问题的诚恳。事件爆出后,恒天然首席执行官便飞来中国代表公司致歉,并承诺召回产品。新西兰总理更是在8月12日宣布,将成立一个部长级调查委员会来彻查此事……

  而反视国内一些企业和相关部门所表现出来的遮掩、迟钝、避重就轻、抓小放大等,让我们更加明白,面对食品安全公共事件,不管是企业的危机公关,还是相关方面的平息舆情,最好最有效的方式是迅捷反应、开诚布公、全程公开等。

  恒天然事件,从一开始的高调公开,到危机处理的毫不遮掩、危机应对的态度诚恳,再到调查结论的严谨得出,很好地给国内企业“上了一课”。对国内乳企而言,在强调严刑峻法之外,如何真正完成用质量换信任、用良知赢尊重的蝶变,如何真正赢得年轻的爸爸妈妈们舍远求近的信任,是“课”外功夫,需一步一个脚印地完成,没有捷径。

  
 

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