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消费者变卦也不怕 海尔专卖店靠服务赢尊重
石家庄都市网  日期:2013-8-19  编辑:Cobra

  晚上10点多用上了空调,全家人终于可以睡个安稳觉,这个突降的幸福让家住成都的刘先生很难保持淡定,现在谈起那天的经历,他还是难以掩饰激动的情绪,小区广场上,一些了解情况的邻居也纷纷加入讨论的行列。近日,张先生在海尔专卖店买空调的遭遇成为其所在小区居民的话题之一,甚至影响了不少人的空调选购计划。根据气象部门的数据,全国各地均出现了连续高温天气,继而引发了空调等制冷家电的热销。对此,记者更加关心的是,商机背后品牌间的服务竞争。

  安空调消费者先变卦 考验服务赢尊重

  今年的夏天较之往年要难熬许多,高温天持续不退,但更让刘先生难过的是,家中上有年迈的老人,下有不足一岁的小孩,前几年的夏天靠电风扇就能应对,现在却变得很是棘手。趁着休息,刘先生到附近海尔专卖店选了一台空调。

  “在附近海尔专卖店定了型号,问今天能安上吗,旁边一起交钱的人就笑,说这都中午了,你这是要坐火箭的撒。我也觉得要求有点过分,那会儿店里好多人都去买空调,店员说今天的订单上午就已经排满了,明天一定提前派人过去。”在店里是说好了,但一回到家刘先生就变卦了,随即又给店里去电话希望能当天安好,考虑到刘先生的情况,店长允诺特事特办,再晚也会安排上门安装。

  晚上9点多,当看到海尔师傅出现在自家楼下时,刘先生的心情是可想而知的。在与记者的交谈中,除了非常满意这次购物经历外,他也对海尔专卖店的服务质量提出了自己的观点,认为其对用户的尊重令人印象深刻,他特别提到了服务过程中的几个细节,比如打孔前仔细做好防尘措施,安装结束后将地面清理干净,出门时帮着拎走了生活垃圾等,都体现出很严谨的服务态度。最后,刘先生总结说:“老百姓买家电要的就是实用可靠,质量过硬,服务又好,这样的牌子谁不喜欢,以后再买家电肯定会优先考虑的。”

  加班服务成习惯 口碑成销量助推力

  在海尔专卖店店内,记者看到,进店的消费者中以选购制冷类产品的居多,由于天气的原因,再加上店内正在举行制冷节夜宴活动,使得冰箱、冷柜、空调、风扇等制冷类产品十分畅销,仅空调的月销量就是春季时平均销量的两倍多。井喷式的业绩,也就意味着服务难度的加大,尤其是当前消费者的服务意识日渐提升,在扩大销量的同时还要赢取等量的口碑,对商家确实是个不小的挑战。

  对此,店长告诉记者,服务要做好,靠的是标准、态度和团队,缺一不可。按照七星服务的标准化要求,必须严格执行按约送达和送装同步,针对用户的需求要尽全力满足,做出的承诺就一定要实现。“晚上给用户服务其实并不算什么新鲜事,我们的师傅最近一直都在加班工作,尤其是空调订单太多,有时候会忙到十一、二点。”店长如是说。

  服务的重要性在家电业内已经形成共识,小品牌做大,大品牌做强,而“得服务者得天下”,当消费者的声量足以影响到品牌的未来时,商家的服务意识也必须进行相对应的调整,单靠营销,是打不赢品牌战役的。

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